东航就“备降后重新起飞遗漏四名旅客”致歉：将吸取教训，改进服务工作

发布时间：2024-10-22 19:44:01 来源：河池市某某餐饮管理客服中心 作者：探索

（原标题：东航就“备降后重新起飞遗漏四名旅客”致歉：将吸取教训，东航改进服务工作）

日前，备降“航班备降重新起飞遗漏4名贵宾休息室旅客”事件引发热议，后重永州市某某工业设备客服中心7月7日，新起训改事件当事人在社交平台公开了东航致歉信。飞遗

信中提到，漏名旅客航班备降后再次组织登机过程中，致歉作因地面工作人员疏忽，将吸进服未及时通知在贵宾休息室的取教旅客，导致乘客漏乘该航班。东航公司将吸取教训，备降改进服务工作。后重随后，新起训改东航转发相关微博并表示，飞遗永州市某某工业设备客服中心公司正检视反思各服务环节的漏名旅客短板不足，积极地完善流程、优化服务。

图为东航发布的致歉信

据报道，7月4日，有网友在社交平台发文称，当日由上海飞往青海西宁的上海航空FM9273航班因天气原因备降甘肃兰州，重新起飞时遗漏了在贵宾休息室等待的4名旅客。经过协商，最终4名旅客只能共同乘坐一辆网约车抵达了西宁。公开信息显示，上海航空有限公司为中国东方航空集团成员。

此前报道

4名旅客称苦等4小时遭备降东航航班"甩客" 最终只能换乘网约车

7月4日，有网友在社交平台发文称，当日由上海飞往青海西宁的上海航空FM9273航班因天气原因备降甘肃兰州，重新起飞时竟然遗漏了在贵宾休息室等待的4名旅客。经过协商，最终4名旅客只能共同乘坐一辆网约车抵达了西宁。7月5日，纵览新闻记者联系上其中一名旅客段先生，还原了这段“人在囧途”的旅程。

段先生向纵览新闻（报料微信：ZLXWBL2023）记者介绍，他乘坐FM9273航班飞往西宁是为了参加一个手机品牌活动。飞机原定上午10时起飞，因为天气原因在上午11时15分才起飞。同样因为天气，飞机快要抵达目的地西宁时又折返备降在兰州。

FM9273航班行程信息（来源/航旅纵横APP)

段先生称，14时42分备降兰州中川机场后，他先是坐在飞机里等待了大约半小时，又被告知只能带着自己的行李下机等待。由于段先生是航司白金卡用户，登记完座位信息后，前台工作人员便告诉他在贵宾休息室安心休息等待重新起飞的消息即可。期间，段先生还不忘在相关航空APP上每隔10分钟就刷新一下动态。17时50左右，段先生询问了休息室前台人员航班情况，前台人员依然表示放心等待通知即可。

时间来到18时24分，段先生突然接到电话，工作人员询问段先生是否弃乘，得知其仍在休息室后让他前往前台。前台工作人员告诉段先生航班已于17时左右起飞，16时40分左右飞机舱门就已经关闭。段先生说，包括他在内休息室一共有4名旅客就这样被航班“遗漏”了。在与工作人员的进一步沟通中，段先生得知，候机大厅其实是有登机广播的，由于有旅客弃乘，他们4名旅客也被认为弃乘了。段先生向记者提供了一段工作人员18时24分给他拨打电话的录音。

“休息室根本听不到广播，是工作人员让我放心的，而且别人弃乘怎么能代表我们弃乘？我乘坐的是公务舱，公务舱乘坐的人很少，少了一个人也没有人确认，我就这样被遗忘了。”段先生说，他当时非常震惊，休息室前台人员还表示没有接到任何航班开始登机的信息，是另一位旅客要求查询航班情况，工作人员才突然发现航班已经起飞。

段先生等人向工作人员多次要求之下，19时左右，段先生等4人总算挤上一辆网约车出发了，并最终在22时左右抵达西宁。段先生称，这时他才能吃上一口饭，同时拨打客服热线进行了投诉，不过客服只是记录下了问题，截至目前没有任何反馈。“从被飞机遗漏到我投诉，没有工作人员联系我们表达歉意，也没有人解释航司内部流程到底出了什么问题。内部信息不一致，信息同步不到位，擅自帮旅客做决定等等，我们都需要一个明确答复。”段先生说。

段先生称，7月4日19时许，他们4人坐上网约车前往西宁（来源/受访者)

公开信息显示，上海航空有限公司为中国东方航空集团成员。段先生提供了一段7月4日22时50分他拨打东方航空向客服投诉的录音。录音显示，他详细讲述了整个过程，并提出了质疑，一名女性回复称她已记录，并将由专人处理反馈。纵览新闻记者同时注意到，社交平台另一名亲历网友发布的文章内容与段先生所述基本一致，记者试图联系该网友但未获回复。航旅纵横显示，FM9273航班于11时15分从上海起飞，14时42分备降兰州，18时46分重新起飞，19时10分抵达西宁。“18点46起飞，不可能19点10分就到西宁，这说明信息联通出了大问题。”一名网友评论。

东航一名处理不正常航班投诉的客服表示，7月4日的FM9273航班确实因为天气原因备降兰州，但她暂时没有收到旅客被遗漏的信息，她将向上反馈。记者联系涉事贵宾休息室，工作人员表示已交班，将核实后回复，截至发稿，记者未获得回复信息。

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